LINEE GUIDA SUL PROCESSO DI TRATTAMENTO DEI RECLAMI RELATIVI ALLA CERTIFICAZIONE E ALLA CONSULTAZIONE O PREOCCUPAZIONE DEGLI INTERESSATI.
Affinché BMC o BM TRADA possa gestire un reclamo o ricorso, deve pervenire alla nostra organizzazione per iscritto e deve essere fornita una chiara descrizione dello stesso, solo i reclami pervenuti in forma scritta possono essere trattati correttamente. Spiega dettagliatamente il tuo reclamo o ricorso insieme a prove oggettive a sostegno e qualsiasi elemento o aspetto che ritieni appropriato, indica anche il nome e i dettagli di contatto della persona che presenta il reclamo.
Qualsiasi reclamo o ricorso relativo ad attività svolte da BMC o BM TRADA o ad attività svolte da aziende certificate da BMC o BM TRADA, può essere inviato attraverso le seguenti modalità:
Posta:
BMC.
Departamento de Acreditación
BMC Assurance S.L. (BM TRADA)
C/ Amos de escalante Nº2 3D
39002 Santander (Cantabria)
BM TRADA.
Central Compliance Department, Stocking Lane Hughenden Valley
High Wycombe Buckinghamshire HP14 4ND
t: +44 (0) 1494 569750
Fax:
942 075 897
E-mail:
BMC Assurance.
BM TRADA.
RECLAMI SUL SERVIZIO BMC O BM TRADA:
BMC o BM TRADA confermeranno all’emittente la ricezione di qualsiasi reclamo o preoccupazione da qualsiasi parte interessata che ci è stata inviata e tale conferma non avverrà in nessun caso oltre 15 giorni di calendario (2 settimane) dal ricevimento della stessa. Tutti i reclami saranno esaminati in modo imparziale e obiettivo, adottando tutte le misure appropriate per risolvere le cause che li hanno motivati.
Quando un reclamo sui servizi BMC o BM TRADA coinvolge anche un membro del programma, il reclamo/preoccupazione sarà riferito anche al membro del programma pertinente. Gli verrà chiesto di indagare sul reclamo/preoccupazione e di rispondere al BMC o al Dipartimento di Conformità di BM TRADA. Al successivo audit programmato dei membri dello schema, BMC o BM TRADA verificheranno le azioni intraprese dall’organizzazione per risolvere il reclamo/preoccupazione e le azioni correttive, oltre a verificare l’efficacia dello schema certificato in relazione ai reclami/preoccupazioni. Se ritenuto necessario, BMC o BM TRADA possono, in alcuni casi, effettuare audit con un breve periodo di coordinamento.
Nota 1: Per lo standard FSC®, il periodo massimo di indagine e risposta sarà di 3 mesi.
Nota 2: Per lo standard UTZ, il reclamante riceverà una risposta entro 15 giorni lavorativi (3 settimane). Se il reclamo non viene risolto entro 20 giorni lavorativi (4 settimane), BMC segnalerà il reclamo al certificato UTZ.
Nota 3: Per lo standard RSPO si applicheranno le scadenze indicate nella precedente nota 1.
RECLAMI SU ORGANIZZAZIONI CERTIFICATE BMC O BM TRADA
I reclami/preoccupazioni ricevuti in relazione a soggetti certificati da BMC o BM TRADA saranno trattati entro le stesse scadenze di cui alla sezione precedente.
Il reclamo/preoccupazione sarà inoltre comunicato all’ente certificato da BMC o BM TRADA, chiedendo loro di indagare sul reclamo/preoccupazione e di rispondere a BMC o BM TRADA attraverso i canali sopra indicati.
Al successivo audit programmato per l’ente corrispondente, BMC o BM TRADA verificheranno le misure adottate dall’organizzazione per risolvere il reclamo o la preoccupazione e le misure correttive adottate dall’organizzazione certificata, nonché l’efficacia del sistema in relazione reclami o reclami. Se ritenuto necessario, BMC o BM TRADA possono, in alcuni casi, effettuare audit con breve preavviso.
A causa della natura variabile dei servizi, dei prodotti e delle attività svolte da entità certificate da BMC o BM TRADA, potrebbe non essere possibile risolvere immediatamente il reclamo/problema, ma se possibile BMC o BM TRADA forniranno segnalazioni al reclamante. lo stato di avanzamento dei lavori durante il periodo dell’inchiesta.
Nota 1: Per lo standard FSC®, il periodo di indagine e risposta sarà di un massimo di 3 mesi.
Nota 2: per lo standard UTZ, BMC risponderà al reclamante entro 15 giorni lavorativi (3 settimane). Se il reclamo non viene risolto entro 20 giorni lavorativi (4 settimane), il BMC a UTZ è certificato.
Nota 3: Per lo standard RSPO si applicheranno le scadenze indicate nella precedente nota 1.
Nota 4: Se sorge un problema, anche per gli standard FSC, perché, ad esempio, un documento potrebbe essere stato manomesso, verranno adottate misure per ottenere prove oggettive per confermarlo. BMC contatterà altre parti interessate, come i fornitori, per verificare le informazioni.
PREOCCUPAZIONI / RECLAMI IRRISOLTI
Quando un denunciante/informatore non è soddisfatto dell’esito del processo di reclamo/preoccupazione di BMC o BM TRADA, è invitato a inoltrare il suo reclamo come se fosse un ricorso, descritto sistematicamente di seguito.
Se il reclamante/informatore, a sua volta, non è soddisfatto dell’esito del processo di ricorso, è autorizzato a contattare l’ente di accreditamento/proprietario dello standard competente.
BMC dispone di procedure interne per la gestione e la risoluzione dei reclami di tutte le parti interessate.
SOLUZIONE DELLA DISPUTA
Sarà comunicato per iscritto entro 2 settimane alla persona/organizzazione accusando ricevuta della contestazione. Il Responsabile o il Designato condurranno quindi un’indagine sulla controversia. (Nota: la persona che conduce l’indagine non avrà partecipato al processo decisionale.) L’indagine può includere una revisione della controversia documentata, eventuali rapporti correlati, consultazione con i membri del gruppo di audit coinvolto e la persona/organizzazione che presenta la controversia.
La decisione relativa all’esito dell’indagine completa sarà documentata e comunicata ufficialmente per iscritto alla persona/organizzazione che ha sollevato la controversia entro 2 settimane dall’adozione della decisione finale.
La persona/organizzazione che ha sollevato la controversia ha il diritto di impugnare la decisione finale presa.
Nota: per gli schemi UTZ, BMC risponderà al denunciante entro 15 giorni lavorativi (tre settimane). Se il ricorso non viene risolto entro 20 giorni lavorativi (quattro settimane), BM TRADA segnalerà il ricorso a UTZ Certified.
RISOLUZIONE DEI RICORSI
Il ricorrente sarà informato per iscritto entro 2 settimane confermando la ricezione del ricorso e confermando il diritto del ricorrente a presentare il proprio caso di persona alla Commissione di ricorso.
Il ricorrente sarà informato della data in cui il ricorso sarà esaminato e della composizione della Giuria d’Appello.
Il ricorrente ha il diritto di opporsi alla composizione del comitato. I motivi dell’opposizione del ricorrente saranno analizzati dal Presidente del Comitato, il quale deciderà se modificare o meno la composizione di conseguenza.
La Commissione d’Appello valuterà la natura del ricorso sulla base delle relazioni scritte del ricorrente e del revisore. Ove necessario, il Comitato richiederà la presenza della fonte della decisione durante tutta o parte della riunione.
Le relazioni saranno studiate e una raccomandazione fatta all’ufficio tecnico, che prenderà la decisione finale. Della riunione verrà redatto verbale.
Il ricorrente sarà informato per iscritto dell’esito del ricorso entro 2 settimane dalla decisione ed entro 3 mesi dal ricevimento del ricorso scritto.
Nota: nel caso dello standard UTZ, BMC risponderà al reclamante entro 15 giorni lavorativi (3 settimane). Se il ricorso non viene risolto entro 20 giorni lavorativi (4 settimane), BMC segnalerà il ricorso a UTZ Certified.
CONTATTI ALTERNATIVI SE NON SIETE D’ACCORDO CON LA RISOLUZIONE PRESA
Sistemi di gestione e certificazione del prodotto.
UKAS Accredited Schemes
UKAS
2 Pine Trees
Chertsey Lane
Staines-upon-Thames
TW18 3HR
t: +44 (0) 1784 429015 customerfeedback@ukas.com www.ukas.com
Entidad Nacional de Acreditación
ENAC
C/ Serrano 240
28016 Madrid.
t: +34 91 457 32 89 calidad@enac.es
FSC® Chain of Custody Schemes
ASI Assurance Services International GmbH Friedrich-Ebert-Allee 69
53113 Bonn, Germany t: +49 (228) 227 237 0
f: +49 (228) 227 237 30
www.asi-assurance.org
FSC International
Adenauerallee 134
53113 Bonn, Germany
t: +49 (0) 228 367 66 0
f: +49 (0) 228 367 66-30 info@fsc.org
UTZ Certified (Cocoa, Coffee & Tea)
UTZ Standards and Certifications Department
De Ruyterkade 6
1013 AA Amsterdam
t: +31 (0) 20 530 8000 certification@utzcertified.org
Roundtable on Sustainable Palm Oil (RSPO)
Unit A-37-1
Menara UOA Bangsar
Number 5 Jalan Bangsar Utama 1
Kuala Lumpur 59000
Malaysia
t: +603 (0) 2302 1500 membership@rspo.org www.rspo.org
I documenti di BM TRADA